經過多輪周期的調整與發展，中國工程機械市場已經從增量市場逐步轉向存量市場。隨著市場轉向存量，用戶更加關注設備的維護、升級和性能優化，隨著自動化、互聯化、智能化等技術創新的不斷發展，用戶對于高技術服務的需求增長迅速。

環境保護的加強推動了對更環保、更高效機械的需求，以及更加環保型的服務需求。市場環境的變化，使得客戶對服務的需求也越來越多元化，除了基本的維修和保養服務，還期望獲得更加全面、定制化的、預防性的前瞻解決方案。

中國工程機械市場

技術發展趨勢與服務需求

節能、環保、高效是中國工程機械市場技術發展和服務需求演變的最重要的三個趨勢。

伴隨著工程機械產品從“發動機動力機械傳動+液壓傳動+電氣控制”過渡到“電力驅動機械傳動+（液壓）電力傳動+電氣+互聯+數字化”，進而發展到“發動動力機械傳動+（液壓）電力驅動+自動化+互聯+數字化+智能化”階段，工程機械設備愈加復雜，效率提升明顯。

而用戶對服務的需求期待向著“高質量、高技術、專業化、個性化、高響應、高效率”進化。

優秀的技術服務是制造企業、代理商企業和服務企業競爭力的重要組成部分，不僅能提升客戶的使用體驗，還能為企業帶來更深層次的市場洞察和客戶忠誠度，它直接關系到企業品牌的聲譽和市場的可持續發展！

中國工程機械行業的

技術服務模式分析與創新方向

發展到目前階段，工程機械領域的技術服務模式大體分為“直接服務、合同服務、遠程服務和定制服務”四大類。

“直接服務”是最傳統的服務模式，服務人員通過現場支持、定期維修來滿足用戶需求，服務效果直接有效，但是服務的成本高，響應時間長。

“合同服務”是指用戶預定的服務包，涵蓋全年或定期維護保養維修&培訓等，服務的成本可預測，服務穩定，靈活性不足。

“遠程服務”是指利用物聯網對設備進行遠程診斷，響應快，效率高，但是依賴高技術、產品秘訣、投資較高。

“定制服務”指按照用戶的具體需求定制化服務。具備高度靈活、計劃性等特點，針對性高，但是管理和協調組織的成本高。

未來在創新的基礎上，中國工程機械行業的技術服務模式將可能有向下面三個方向進行演變。

“集成解決方案”，是一種全面的服務模式，包括設備、維護、培訓、升級、預測等在內的一站式服務。全生命周期服務，提高效率和便捷性。無縫連接體驗，降低多供應商管理成本。具有高客戶滿意和忠誠度。對供應商的技術、管理、服務范圍與能力要求高。

“預測預防性方案”，通過大數據分析、軟件技術提供預測性維護，預測可能的隱患、故障前維護，減少故障停機和緊急維修，提高運營效率和創造更多價值。

“共享模式”，提供設備、備件、技工服務的共享和租賃服務，有效利用社會資源，較低初始投資成本，高靈活性、可獲得性、配置靈活。

當前中國工程機械行業的

技術服務形式與挑戰

當前中國工程機械行業的主要服務形式是基于服務點網絡，實現“現場故障排除，整機、部件維修，保養維護，預防性維護，技術&客戶培訓，定制化協議&方案”等服務職能，并通過服務熱線來進行服務評價和監督。

但是這種服務形式，面臨著諸多挑戰。如服務網點不能有效覆蓋、服務工程師技術能力不足、備件庫存不足、客戶位置與需求不清晰、設備狀態不明、快速性&及時性&效率不能全部滿足、成本&利潤&可持續性不能兼顧等諸多挑戰。

中國工程機械行業

技術服務形式應對與創新

構建完善的服務體系

要樹立正確的服務理念，理性進行服務網絡和設備等投資，構建強有力的服務團隊，并制定完善的服務團隊職業發展規劃，對其技術能力、技術能力管理和運營管理等方面進行培養。完善服務資質管理，合理規劃庫存和物流管理。構建市場開發和客戶維護體系，進行服務產品的開發和服務體系的評估。

服務模式創新

采取更加開放和包容的方式，拓展服務網點與伙伴聯盟，進行內部和外部服務資源的合作，實現庫存的分享或者搭建互通平臺。

對服務團隊和服務伙伴采取更多樣化的培訓方式，幫助用戶做更科學的車隊管理。利用互聯網了解工程機械設備的狀態和用戶需求，搭建服務管理的監控系統，實現服務咨詢與數字化客戶反饋，通過IOT&傳感器技術實現遠程監控和遠程支持，通過大數據和人工智能實現遠程診斷、預測性服務產品和制定科學的服務計劃，通過虛擬現實協助現場支持。

總之，通過多種模式創新，變被動為主動服務，來實現定制化一站式的服務解決方案。

服務案例分享——伸縮臂叉車

伸縮臂叉車由于產品具有“行走環境不穩定，軟件控制、電控和液壓系統復雜，涉及多學科復雜技術”等特點，導致其服務保障難度較大。

所以要實現對于伸縮臂叉車的服務保障，必須具備多技術融合能力，軟件&電控技術和遠程支持等成功因素，所以一個成功的服務團隊，必須構建服務能力體系，具備多樣化的技術儲備，并實現快速團隊支持。

技術服務創新案例——博世力士樂售后服務助手

技術服務的應對與創新方案，應該能夠實現下面四項功能。數字化功能：實現車隊管理和設備健康管理等；實現設備基本數據和運行狀態的監測，改善日常檢查/維護服務工作；遠程診斷系統，實現設備故障原因的分析與判斷；設備健康狀態監測，通過系統狀態趨勢分析，提供預防維護建議。設備遠程參數調整、軟件更新、實時監控設備狀態、通過對設備健康狀態的分析及早發現故障隱患、避免大事故風險、降低設備維護成本。

我們以博世力士樂的“售后服務助手”為案例，它能夠在手機和電腦客戶端操作，并實現服務工單的預覽和派送；在現場執行環節，服務工程師通過服務助手能夠了解客戶故障與需求信息，記錄工作流程、服務步驟、使用材料、施工備件等，并編撰服務報告，實現服務事件跟蹤與監控客戶的體驗與滿意度。

在服務現場，“售后服務助手”客戶端有現場服務工程師界面，客戶也可通過微信可獲得服務信息。在辦公室后臺界面，有主管和服務支持界面，可以進行服務流程的分析和持續改進，并能夠監測響應速度和服務滿意度情況。

中國工程機械

技術服務的未來走向與機會

智能化的服務：隨著IOT、人工智能和機器學習技術的發展，正在改變傳統的維護和修理服務方式，引領向預測性維護和遠程故障診斷轉變，預測性維護將得到較快發展和推廣，自動化服務將變得更加普遍。

客戶中心模式：服務將更加向多樣性能力發展，注重滿足個性化需求，提供定制化一站式綜合解決方案。

環保和可持續性：隨著環保意識的提高，環保&節能性方案可持續的服務將成為市場的重要趨勢。

聯盟與共享服務：隨著技術的更新迭代，客戶對于高效率與快速響應的要求進一步增強，客戶多樣化需求增長，聯盟服務與共享資源支持會得到發展，以適應廣泛的市場需求服務于多樣化。

利用新技術（如IoT、大數據分析、人工智能）來提供更高效、更個性化的服務。機會通過提供集成解決方案和增值服務來提高客戶忠誠度和滿意度。

解決方案包括對員工進行持續的技術培訓與投資，加強與客戶的溝通，以及利用數據驅動的方法來優化服務和運營效率。

本文探討了工程機械技術服務市場的當前狀態、技術發展以及面臨的挑戰與機遇。

服務模式&形式的變化，技術的革新，以及如何適應這些變化以提供更高效、更個性化的服務通過對市場變化以及需求的洞察，對員工能力技術、知識水平不斷培訓，對服務能力進行管理，利用大數據、人工智能、IOT可以發展更多的服務機會。

希望行業內的各位同仁共同努力，以不斷創新迎接挑戰，并抓住機遇實現業務的可持續性發展，共同推動中國工程機械行業向更加智能化方向發展。