根據客戶與企業交往的旅程，聚焦每一次與客戶交往的觸點（Touchpoint），畫出一張張客戶體驗地圖（Customer Journey Map），站在客戶角度反思企業的做法與客戶期望之間的差距，客戶體驗地圖可以幫助企業改善內部跨部門的客戶體驗。
雖然各家企業的客戶交往觸點不同，客戶體驗地圖不盡相同，客戶與企業的每次交往都會出現幾個觸點，接觸不同的部門和員工，給客戶帶來的體驗也千差萬別，恰恰是這些體驗的集合組成了客戶同樣的完整旅程，給客戶帶來的思維情感和認知感受決定了他們對企業的忠誠度，從而決定了企業發展的未來。
調查結果：根據2019年高德納集團客戶體驗管理調查，使用客戶體驗地圖的企業，在業績上兩倍領先于那些沒有使用體驗地圖的競爭對手。
這一成功很大程度上來源于，客戶體驗地圖能夠直觀地幫助企業，識別出客戶體驗與客戶期望之間存在的不足，以及改善客戶體驗的機會，這幫助他們在企業中從上到下對客戶需求達成共識，并對不合理的管理流程進行改善，以便更好地滿足客戶需求。
客戶體驗地圖是以客戶情緒為中心的，其價值是讓企業真正地站在客戶的視角，來看待自己的產品和服務是否能滿足客戶的需求、消除客戶的痛點。換位思考，把自己的腳放進客戶的鞋里，企業才能真正了解客戶的痛點和感受，才能繪出符合實際的客戶體驗地圖。
根據客戶體驗地圖，我們就能發現那些給客戶帶來不好體驗的做法，改善企業的內部流程，讓員工明確該做什么，并且每次都這么做，做到標準一致，流程一致，從而贏得客戶的信任，增強企業的競爭優勢。
不同部門和不同業務的客戶體驗地圖也不盡相同，并非所有的客戶體驗地圖都能給企業帶來價值，在業務活動中不能正確使用體驗地圖，就無法給企業帶來應有的價值。要確保客戶體驗地圖可執行并富有洞察力，必須根據以下三個步驟來準備、發展和使用客戶體驗地圖。
通過內部研討會繪制客戶體驗地圖
改善客戶體驗，首先需要畫出實用的客戶體驗地圖，為此我們必須做如下準備工作：
取得公司管理層的支持：客戶體驗地圖涉及到企業幾乎所有的職能部門，要想畫出客戶體驗地圖并改善與客戶交往中不好的體驗，必須打破“部門墻”，讓企業全員參與，相互合作，共享客戶的相關數據。因此，公司管理層的支持是必不可少的；
組成跨部門的客戶體驗團隊，所有與客戶有接觸的部門都要參與，從廣泛的參與到深入的研究，不同的視角能夠提高客戶體驗地圖的準確性。每個職能部門都有各自的改善重點，要確保各部門設定自己的目標和角色，并與企業的大目標保持一致；
安排各部門內部的客戶體驗研討會，繪制實際工作流程和客戶體驗地圖，從中找出體驗差的觸點和原因，并安排改善行動計劃；
識別出企業的高價值客戶，選擇誰是你的重點客戶，客戶體驗地圖不必滿足每個客戶的需求，但一定要滿足高價值客戶的需求；
識別需要的數據和資源，客戶體驗地圖源自真實世界客戶的數據和信息，找到你所擁有的數據，識別還缺少哪些數據和洞察。
案例1：購買零件的客戶體驗地圖
繪制最符合實際的客戶體驗地圖，對企業的成功至關重要，企業需要注意以下幾點：
從客戶視角來繪制客戶體驗地圖。企業最容易犯的錯誤，就是他們喜歡從企業的角度來繪制客戶體驗地圖，描述他們希望客戶如何與企業交往。有用的體驗地圖是客戶需求和期望的旅程，使用客戶的數據和視角來繪制更準確的地圖，揭示客戶旅程中體驗存在的問題；
畫出點到點的體驗地圖，從客戶角度繪制完整的客戶旅程，以便理解客戶的生命周期。只有當團隊成員對客戶體驗地圖有了總體的理解之后，企業才可能聚焦更多的細節、觸點、旅程，找到改善體驗的潛力所在。企業要學會抵御誘惑，避免陷入太多具體的細節中；
跟客戶確認體驗地圖的正確性，確認在客戶旅程的不同觸點上的想法和感受。請千萬不要省略這一步，特別是如果企業缺少足夠的客戶數據和洞察，繪制出來的客戶體驗地圖很大程度上是依賴自己的假設。
客戶體驗地圖的價值在于，可以用來幫助企業確定業務的優先順序，為此，我們需要確保以下幾點：
制定一個行動計劃，根據從客戶體驗地圖中獲得的洞察，確定改善客戶體驗的優先行動方案，根據行動對客戶需求的幫助來衡量改善效果，平衡好短期和長期改善計劃；
不斷調整和更新客戶體驗地圖，通過更新流程發現更好滿足客戶需求的機會，同時鼓勵內部員工使用體驗地圖，以便在與客戶交往中更加自信，讓客戶更加省力和方便，體驗更好；
與員工溝通客戶體驗地圖如何創造價值，與員工分享成功的客戶體驗故事，通過一點點微小的成功，幫助企業提升總體績效。
服務越好，反應越快，企業投入的資源就越多，成本也越高。企業必須在服務成本和客戶忍耐底線之間尋找平衡點。比如：設備故障停機，代理商服務人員如果半天還無法到達現場，客戶就覺得難以忍耐；購買配件時如果缺少現貨，客戶就會找別人購買，幾乎沒有客戶會等企業調貨。突破客戶的忍耐底線，就很容易導致客戶流失。
2002年諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾.卡尼曼提出了峰終定律（Peak-End Rule），他發現人們對于體驗的記憶是由兩個核心因素決定的：
客戶在體驗產品和服務之后，所能記住的就只有峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶和感受影響不大。任何企業的客戶體驗都不可能做到完美無缺，但只要把體驗中的峰值和終值做好，客戶的體驗就是完美的。
上圖顯示了客戶設備報修的客戶體驗地圖，我們發現：企業對技術人員的能力和服務響應要求很高，客戶體驗也很好，但在呼叫中心卻把客戶的電話轉來轉去，讓客戶多次重復故障現象，這又降低了客戶的體驗。同時，越來越多的年輕客戶喜歡在網上查找解決方案，希望通過自助服務盡快地排除故障，可這家企業地網站缺少這方面的信息，讓客戶非常失望。當然，最終結局完美，客戶也比較滿意。
在中國企業繪制客戶體驗地圖還是個新鮮事，但在西方成熟市場這已經成為熱門話題，它不僅讓企業從客戶的視角換位思考，體驗地圖還讓企業更容易發現那些費力體驗的觸點，通過改進體驗來提升企業的競爭優勢。費力的體驗將客戶拒之門外，愉悅的體驗將客戶迎進大門。你會怎樣做呢？
研究結果表明，常規的售后服務并不能夠提升客戶體驗和客戶忠誠度，企業必須設計客戶體驗旅程，一方面確保消除負面體驗的峰值（案例2中的互聯網信息和自助服務），另一方面要有意識地配置資源，集中力量和資源打造杰出體驗的峰值（服務及時性和超出客戶期望），感動客戶，給客戶留下難以忘懷的記憶；最后，為客戶的體驗終值完美收官。人們常說：結局完美，則一切完美，這就是客戶體驗峰終定律的魅力。
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洞察 | 企業為什么需要繪制客戶體驗地圖
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來源：匠客工程機械
根據客戶與企業交往的旅程，聚焦每一次與客戶交往的觸點（Touchpoint），畫出一張張客戶體驗地圖（Customer Journey Map），站在客戶角度反思企業的做法與客戶期望之間的差距，客戶體驗地圖可以幫助企業改善內部跨部門的客戶體驗。
雖然各家企業的客戶交往觸點不同，客戶體驗地圖不盡相同，客戶與企業的每次交往都會出現幾個觸點，接觸不同的部門和員工，給客戶帶來的體驗也千差萬別，恰恰是這些體驗的集合組成了客戶同樣的完整旅程，給客戶帶來的思維情感和認知感受決定了他們對企業的忠誠度，從而決定了企業發展的未來。
調查結果：根據2019年高德納集團客戶體驗管理調查，使用客戶體驗地圖的企業，在業績上兩倍領先于那些沒有使用體驗地圖的競爭對手。
客戶體驗地圖是以客戶情緒為中心的，其價值是讓企業真正地站在客戶的視角，來看待自己的產品和服務是否能滿足客戶的需求、消除客戶的痛點。換位思考，把自己的腳放進客戶的鞋里，企業才能真正了解客戶的痛點和感受，才能繪出符合實際的客戶體驗地圖。
根據客戶體驗地圖，我們就能發現那些給客戶帶來不好體驗的做法，改善企業的內部流程，讓員工明確該做什么，并且每次都這么做，做到標準一致，流程一致，從而贏得客戶的信任，增強企業的競爭優勢。
不同部門和不同業務的客戶體驗地圖也不盡相同，并非所有的客戶體驗地圖都能給企業帶來價值，在業務活動中不能正確使用體驗地圖，就無法給企業帶來應有的價值。要確保客戶體驗地圖可執行并富有洞察力，必須根據以下三個步驟來準備、發展和使用客戶體驗地圖。
準備繪制客戶體驗地圖
通過內部研討會繪制客戶體驗地圖
改善客戶體驗，首先需要畫出實用的客戶體驗地圖，為此我們必須做如下準備工作：
取得公司管理層的支持：客戶體驗地圖涉及到企業幾乎所有的職能部門，要想畫出客戶體驗地圖并改善與客戶交往中不好的體驗，必須打破“部門墻”，讓企業全員參與，相互合作，共享客戶的相關數據。因此，公司管理層的支持是必不可少的；
組成跨部門的客戶體驗團隊，所有與客戶有接觸的部門都要參與，從廣泛的參與到深入的研究，不同的視角能夠提高客戶體驗地圖的準確性。每個職能部門都有各自的改善重點，要確保各部門設定自己的目標和角色，并與企業的大目標保持一致；
安排各部門內部的客戶體驗研討會，繪制實際工作流程和客戶體驗地圖，從中找出體驗差的觸點和原因，并安排改善行動計劃；
識別出企業的高價值客戶，選擇誰是你的重點客戶，客戶體驗地圖不必滿足每個客戶的需求，但一定要滿足高價值客戶的需求；
識別需要的數據和資源，客戶體驗地圖源自真實世界客戶的數據和信息，找到你所擁有的數據，識別還缺少哪些數據和洞察。
繪出客戶體驗地圖
案例1：購買零件的客戶體驗地圖
繪制最符合實際的客戶體驗地圖，對企業的成功至關重要，企業需要注意以下幾點：
從客戶視角來繪制客戶體驗地圖。企業最容易犯的錯誤，就是他們喜歡從企業的角度來繪制客戶體驗地圖，描述他們希望客戶如何與企業交往。有用的體驗地圖是客戶需求和期望的旅程，使用客戶的數據和視角來繪制更準確的地圖，揭示客戶旅程中體驗存在的問題；
畫出點到點的體驗地圖，從客戶角度繪制完整的客戶旅程，以便理解客戶的生命周期。只有當團隊成員對客戶體驗地圖有了總體的理解之后，企業才可能聚焦更多的細節、觸點、旅程，找到改善體驗的潛力所在。企業要學會抵御誘惑，避免陷入太多具體的細節中；
跟客戶確認體驗地圖的正確性，確認在客戶旅程的不同觸點上的想法和感受。請千萬不要省略這一步，特別是如果企業缺少足夠的客戶數據和洞察，繪制出來的客戶體驗地圖很大程度上是依賴自己的假設。
根據客戶體驗地圖做出改善
客戶體驗地圖的價值在于，可以用來幫助企業確定業務的優先順序，為此，我們需要確保以下幾點：
制定一個行動計劃，根據從客戶體驗地圖中獲得的洞察，確定改善客戶體驗的優先行動方案，根據行動對客戶需求的幫助來衡量改善效果，平衡好短期和長期改善計劃；
不斷調整和更新客戶體驗地圖，通過更新流程發現更好滿足客戶需求的機會，同時鼓勵內部員工使用體驗地圖，以便在與客戶交往中更加自信，讓客戶更加省力和方便，體驗更好；
與員工溝通客戶體驗地圖如何創造價值，與員工分享成功的客戶體驗故事，通過一點點微小的成功，幫助企業提升總體績效。
服務越好，反應越快，企業投入的資源就越多，成本也越高。企業必須在服務成本和客戶忍耐底線之間尋找平衡點。比如：設備故障停機，代理商服務人員如果半天還無法到達現場，客戶就覺得難以忍耐；購買配件時如果缺少現貨，客戶就會找別人購買，幾乎沒有客戶會等企業調貨。突破客戶的忍耐底線，就很容易導致客戶流失。
2002年諾貝爾獎得主、心理學家丹尼爾.卡尼曼提出了峰終定律（Peak-End Rule），他發現人們對于體驗的記憶是由兩個核心因素決定的：
第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定能記得住；
第二個是結束時的感覺。
客戶在體驗產品和服務之后，所能記住的就只有峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶和感受影響不大。任何企業的客戶體驗都不可能做到完美無缺，但只要把體驗中的峰值和終值做好，客戶的體驗就是完美的。
案例2：設備服務報修的客戶體驗地圖
上圖顯示了客戶設備報修的客戶體驗地圖，我們發現：企業對技術人員的能力和服務響應要求很高，客戶體驗也很好，但在呼叫中心卻把客戶的電話轉來轉去，讓客戶多次重復故障現象，這又降低了客戶的體驗。同時，越來越多的年輕客戶喜歡在網上查找解決方案，希望通過自助服務盡快地排除故障，可這家企業地網站缺少這方面的信息，讓客戶非常失望。當然，最終結局完美，客戶也比較滿意。
在中國企業繪制客戶體驗地圖還是個新鮮事，但在西方成熟市場這已經成為熱門話題，它不僅讓企業從客戶的視角換位思考，體驗地圖還讓企業更容易發現那些費力體驗的觸點，通過改進體驗來提升企業的競爭優勢。費力的體驗將客戶拒之門外，愉悅的體驗將客戶迎進大門。你會怎樣做呢？
研究結果表明，常規的售后服務并不能夠提升客戶體驗和客戶忠誠度，企業必須設計客戶體驗旅程，一方面確保消除負面體驗的峰值（案例2中的互聯網信息和自助服務），另一方面要有意識地配置資源，集中力量和資源打造杰出體驗的峰值（服務及時性和超出客戶期望），感動客戶，給客戶留下難以忘懷的記憶；最后，為客戶的體驗終值完美收官。人們常說：結局完美，則一切完美，這就是客戶體驗峰終定律的魅力。
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