服務能力，是工程機械行業的最核心的競爭力之一。

作為行業“服務第一品牌”，剛剛過去的2020年，三一集團針對服務體系進行了大刀闊斧的數字化改造，加速全流程“上線”，致力于從“被動”變為“主動”、從“人工”變為“智能”的服務轉型，引領行業邁入“數字化服務”的新時代。

耗時縮短70％

故障修復率提升8個點

2020年10月15日，福建某鐵路施工路段，一臺2008年產的老泵車發動機不升速、無法打泵，原因不明。為此，設備主管張先生在“客戶云”APP上“一鍵”創建了服務召請訂單。

在ECC中心的智能調度下，服務人員很快抵達。其首先調取了設備Lot運行參數，“前期數據無異常，初步判斷是控制模塊的問題。”聯合技術專家AR遠程會診后，30分鐘內，問題就被找到并解決——測速傳感器達到使用壽命年限，“更換就好了”。

“造成不升速原因很多，以前都是濾芯、油品、發動機‘全面排查’，有時耗上幾個小時都查不出原因。”張先生介紹，“現在用數字化手段，不到半小時就完事，耗時縮短70％以上，體驗極佳。”

據悉，依托48萬臺三一工程機械在C端互聯形成的大數據，早在服務人員出發前，ECC中心就已將故障預測的報告，要用到的維修工具、配件等發到其智能終端，設備維護效率大幅提升。

“數據顯示，過去一年，僅混凝土設備的一次性故障修復率就提升了8個百分點。”三一泵送服務負責人聶豫湘表示，數字化的維保手段日益成為三一服務的新武器、新常態。

聶豫湘介紹，目前，三一正在聯合騰訊，為集團旗下17個事業部搭建一個通用的智慧呼叫中心，將各體系現有服務渠道全部打通，并搭載一個最先進的智能知識庫。“未來我們的效率肯定還要繼續提升。”

98％服務業務可線上完成

投訴下降約40％

去年年初，正在老家探親的曹先生接到了客服人員的電話，原來，系統根據設備C端的動態健康模型分析，推測其斗軸套等近期存在損壞風險，需關注保養、換件等。當時，他的3臺SY485正在當地礦上作業。

按照提醒，曹先生馬上在“易維迅”APP上購買配件、召請服務等。“雖然不在現場，但一點也沒耽誤事。”曹先生表示，“什么功能都有，還可以隨時查看配件物流、人員軌跡、維護進度等。”

等到了“復工復產”時期，由于當時的零配件供應緊張，“礦上不少設備都‘干趴了窩’，只有我的一直滿負荷運轉”，曹先生表示，這2年，得益于大數據的故障預警、優化報告等，其設備規避了不少隱患。“數字化服務，確實增值！”他稱贊到。

據悉， 2020年，三一“易維迅”APP先后進行了3次大版本升級，已經進化到了11.0版本。目前，三一挖掘機、樁機約98％的服務業務可在線上完成，50％故障可以實現后臺預診斷，投訴糾紛同比下降約40％。

“最好的服務就是降低故障的發生。”三一重機服務支持部部長鐘友富表示，“客戶方便，流程透明，效率更高，效果立竿見影”。

深挖大數據

構建智能服務生態圈

2020年的“服務萬里行”也不同往年。通過OBD巡診功能，20000多臺三一挖掘機的巡檢及參數調校等，全部由終端自動完成。“人力少了50％，效率翻倍”，鐘友富介紹，“這在全球行業尚屬首次”。

這是當前三一數字化服務的一道縮影。

過去一年，三一集團投入重金，運用大數據思維、互聯網思維等，對服務流程各個環節進行全面的數字化升級。

在客戶前端，三一加速資源、數據整合，把工況、配件、維修、保養、找工程、找機手、找社群等“全周期、全范圍”的服務業務，統統放到了“客戶云”、“易維迅”等云端。

在后端，依托48萬臺三一工程機械形成的“挖掘機指數”，三一深度挖掘大數據，不斷開發更多、更好的增值服務項目，推動服務從“被動”到“主動”、從“人工”到“智能”，提升服務價值和效率。

“我們幾乎每一臺新設備都有相應的動態數字模型。”聶豫湘表示，“發動機轉速、機油壓力、燃油油位，駕駛員畫像等，不光有報表，還有分析、建議和預警等，讓客戶‘看得到、看得懂、用得上’，這才是‘價值服務’的新內涵。”

“作為行業服務‘第一品牌’，未來，三一希望構建一個智能的服務生態圈。”他表示，“帶動行業邁入服務數字化的新時代。”

數據顯示，目前，“易維迅”APP的月使用率高達99.3％，僅去年下半年就收到各類業務需求約36.5萬單，平均每單的處理周期由10分鐘縮短至40秒。